制定日：2024年11月1日

アルテリア・ネットワークス株式会社

株式会社つなぐネットコミュニケーションズ

アルテリア・エンジニアリング株式会社

GameWith ARTERIA株式会社

• はじめに

  アルテリアグループ（アルテリア・ネットワークス株式会社、株式会社つなぐネットコミュニケーションズ、アルテリア・エンジニアリング株式会社及び GameWith ARTERIA 株式会社を以下、「当社」といいます。）は、独自のネットワークアセットと柔軟性・機動力を強みとしたサービス等を通じて、豊かな社会の実現に貢献することを目指しています。

   

  当社では、日々、多くのお客さまから頂く貴重なご意見、ご要望に真摯に向き合い、お客さまに満足して当社サービスをご利用頂けるよう、サービスの提供に取組んでおりますが、その中で、当社または当社の委託先企業等における従業員、派遣社員等（以下「従業員等」といいます。）に対する暴言や過剰な要求等の、カスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。

   

  当社は、大切なお客さまとの関係を良好に保つだけでなく、上述のようなカスタマーハラスメントに該当する行為からすべての従業員等を守り、安心して働くことができる職場環境を整えることが、より良いサービスの提供に不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたしました。
  ※「お客さま」には一般消費者だけでなく事業者も含まれます。

   
• カスタマーハラスメントの定義、対象となる行為

  厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社では従業員等に対するお客さまによる行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

  「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」

   

  カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限定されるものではありません。
  ・ 契約や約款･規約に定める範囲を越えた要求等、社会通念上過剰なサービス提供の要求
  ・ 合理的理由のない当社への謝罪要求や従業員等への処罰の要求
  ・ 同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の拘束行為
  ・ SNS やインターネット上での誹謗中傷
  ・ 暴言、威圧的言動、人格を否定する発言、プライバシー侵害行為、威嚇行為
  ・ 差別的な言動、性的な言動
  ・ 傷害、暴行、威迫、脅迫、恐喝又はその未遂
  ・ 強要、侮辱、信用棄損、業務妨害、威力業務妨害
  ・ 不法侵入、不退去行為
  ・ その他、上記に類する行為で、当社がカスタマーハラスメント行為と判断した行為

   
• 従業員等への対応、体制整備

  ・ カスタマーハラスメント発生の防止、低減に向けた取り組みを推進します。
  ・ カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての研修を実施します。
  ・ カスタマーハラスメント被害にあった従業員等を最優先にケアし、適切な対応を行います。
  ・ カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。また、適切な対応の為に、産業医、弁護士等の外部専門家と必要に応じて連携できる体制を構築します。

   
• カスタマーハラスメント発生時の対応

  カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、サービスの提供やその他お客さま対応をお断りさせていただく場合がございます。また、悪質なものや犯罪行為にあたると当社が判断した場合には、警察、弁護士等への通報、連絡を行い適切な対処をさせていただきます。

   

  今後もお客さまとのより良好な信頼関係を築いていくことを第一に努めてまいりますが、万が一お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、何卒ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。